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Entwicklung und Qualitätssicherung einer Kundenservice-App

Telekommunikationsanbieter: Kundenzufriedenheit – gesteigert, Kosten – minimiert!

Das Projekt

Entwicklung und Qualitätssicherung einer Kundencenter-App für Festnetz und Mobilfunkkunden mit hoher Usability. Dabei wurden viele verschiedene Einzel-Service-Apps zu einer Gesamtlösung kombiniert. Die neue App verfügt über u. a. über folgende Funktionen:

  • Anzeige des Vertragsstatus mit Volumenverbrauch, Kosten und Restkontingent
  • Anzeige der Rechnungen
  • Vertragsverwaltung: Verträge ändern, Optionen buchen
  • Bestellung von Endgeräten
  • Leistungsstarke Hilfefunktion

Die Herausforderung

Optimierung aller Funktionen innerhalb eines kurzen Zeitraumes und mit hohen Anforderungen an die Nutzerfreundlichkeit der App.Umfangreiches Testverfahren: Test der App auf den Geräten von Apple (iOS) und Android-Geräten von 10 Herstellern mit unterschiedlichen Betriebssystem-Versionen (Android 5 bis 11).

Die Lösung

  • Ermittlung und intensiver Test der meistgenutzten Geräte und OS-Versionen
  • Implementierung einer Test-Automatisierung und Aufbau eines Test-Teams
  • Direkter Kontakt zu App-Konzeption, -Entwicklung und -Design, zu Fachabteilungen und Projektmanagement
  • Enge Verknüpfung von App-Entwicklung sowie manueller und automatisierter Qualitätssicherung
  • Unterstützung des User-Interface-Design-Teams beim Vorab-Test neuer Designs
  • Begleitung und Dokumentation von User-Tests
  • Agiles Projektmanagement, das Anpassungen im laufenden Entwicklungsprozess ermöglicht

Der Nutzen

  • Kostenminimierung durch parallele Entwicklungs- und Qualitätssicherungsprozesse
  • Self-Service-Angebot für den End User: alle wichtigen Informationen auf einen Blick, Befähigung, Verträge selbst zu verwalten und anzupassen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit: viele Verbesserungen und neue Funktionen bei deutlich besserer/einfacherer Usability
  • Entlastung des Kunden-Service: Der Kunde löst die häufigsten Probleme selbstständig und ist nicht auf die Hotline oder die Beratung im Shop angewiesen

 

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Joachim Kroemker

Unser Spezialist für Qualitätsmanagement & Connectivity