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Motivations- und Anreizsysteme im Service Desk

Bonn, 18. Februar 2016 – Am Freitag, 05. Februar 2016, beendeten die Firma ORBIT Gesellschaft für Applikations- und Informationssysteme mbH und die Hochschule Fresenius Köln ihr gemeinsames Praxisprojekt zum Thema „Motivations- und Anreizsysteme im Service Desk”. Die fünf Studierenden des Studiengangs Business Psychology stellten ORBIT bei einer Abschlusspräsentation ihre Ergebnisse vor. Das Praxisprojekt wurde während des Wintersemesters 2015/2016 durchgeführt.

Service Desks sind heutzutage in jedem größeren Unternehmen integraler Bestandteil der IT. Vielerorts sind sie der Single Point of Contact (SPoC), über den alle Störungen, Anfragen, aber auch Beschwerden eingestellt werden. Dies hat zwei Auswirkungen:

  1. Nur wenige Kollegen innerhalb des Unternehmens nehmen die tatsächliche Qualität des Service Desk und der Mitarbeiter dort wahr.
  2. Die Motivation der Kollegen, lange in diesem Bereich tätig zu sein, ist eher gering, die Fluktuation entsprechend hoch.

Um Empfehlungen für die Steigerung der Mitarbeitermotivation im Service Desk geben zu können, führten die Studierenden u. a. sechs Interviews mit Mitarbeitern unterschiedlicher Service Desks. Als Ergebnis entwickelten die Studierenden sechs Ansätze zur Verbesserung der Mitarbeitermotivation:

  1. Einsatz von Statistiken zur Klassifizierung auftretender Probleme
  2. Erstellen von FAQs anhand von Statistiken
  3. Mitarbeiterschulungen
  4. Qualified Service Desk
  5. Einführen von Nebentätigkeiten für abwechslungsreiches Aufgabenfeld
  6. Weitere Empfehlungen, wie z. B. wöchentliche Treffen, Ticket Tracking, übersichtliches Portal

„Die Studierenden haben gute Arbeit geleistet. Durch ihre objektive und wissenschaftliche Sicht ergibt sich für uns eine neue Perspektive auf den Service Desk, losgelöst von der Technik“, betont Jens Zange, Consultant und Leiter des Praxisprojekts bei ORBIT.

„Für unsere Studierenden war das Praxisprojekt mit ORBIT eine tolle Chance: Sie konnten ihr fachliches Wissen unter realen Bedingungen anwenden und erweitern“, erklärt Prof. Dr. Fabian Christandl, Studiendekan Wirtschaftspsychologie der Hochschule Fresenius Köln.

ORBIT plant bereits ein weiteres Praxisprojekt mit der Hochschule Fresenius Köln zur Dienstleistersteuerung. 

PM_Projektabschluss_ORBIT_und_Hochschule_Fresenius.pdf

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