Griffwerk GmbH: Digitaler Reklamationsprozess – weniger Kosten, verbesserter Kundenservice
Der Kunde
Griffwerk GmbH mit Hauptsitz in Blaustein bei Ulm produziert Beschläge für Türen und Fenster sowie seit 2014 auch Glastüren. Der Erfolg des inhabergeführten Unternehmens erwächst aus der Qualität seiner Produkte, dem exzellenten Kundenservice und einem starken Team von 120 engagierten Mitarbeiter*innen. Gegründet wurde das Unternehmen 1999 unter dem Namen Frascio Deutschland GmbH. Die Umfirmierung zur Griffwerk GmbH erfolgte 2013.
Die hochwertigen Produkte von Griffwerk zeichnen sich aus durch ihre innovative Formgebung und Funktionalität, in denen sich die Begeisterung für Architektur, Interior und außergewöhnliches Design spiegelt. Eine ähnlich hohe Priorität wie die – mehrfach ausgezeichnete – Produktqualität hat der Kundenservice, denn das Unternehmen schätzt und pflegt enge und langfristige Beziehungen zu seinen Kunden.
Das Projekt: Reduzierung der Forderungsausfälle durch optimierten Reklamationsprozess
Es war der Reklamationsprozess, für den Griffwerk eine leistungsstarke digitale Unterstützung benötigte. Täglich erreichen das Unternehmen bis zu 70 Kundenanfragen, die von zwei Mitarbeiter*innen angenommen werden. Die Abwicklung dieser Fragen und Reklamationen wurde digital bisher durch Outlook unterstützt – eine Lösung die sich als unzureichend erwies: Die Bearbeitung jeder Reklamation war mit hohem manuellem Aufwand verbunden und deshalb recht fehleranfällig.
Eine Herausforderung war es auch, den Stand der Bearbeitung für alle beteiligten Teams in diversen Systemen (ERP, CRM, Outlook etc.) nachzuverfolgen und transparent zu dokumentieren. Fehlende Schnittstellen zwischen den Systemen erschwerten vor allem den Informationsaustausch zwischen den Reklamationsverantwortlichen und der Faktura. Erledigte Reklamationen wurden den Kunden erst spät oder gar nicht in Rechnung gestellt, da im Falle einer Reklamation der Zahlungserinnerungs- und Mahnprozess unterbrochen wurde.
Basierend auf dieser Bestandsaufnahme wurden die Anforderungen an die neuen CRM-Lösung formuliert und eine Reihe von Projektzielen definiert:
- Forderungsausfälle sollten ebenso reduziert werden wie die Kosten für die Bearbeitung der Reklamationen – auch, um möglichst schnell den ROI für das Projekt zu erreichen.
- Die digitale Lösung sollte das Tempo und die Transparenz des Reklamationsprozesses erhöhen und so die Servicequalität verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Außerdem ging es darum, die reklamationsverantwortlichen Mitarbeiterinnen zu entlasten und ihre Arbeitssituation befriedigender zu gestalten.
Die Lösung: Ein Ticket-System macht allen Beteiligten das Leben leichter
Diese Ziele wurden erreicht durch die Etablierung eines Ticket-Systems: Zu jeder Anfrage oder Reklamation gibt es nun ein Ticket, das eine Abfolge von Bearbeitungsphasen durchläuft, die wiederum auf einer Zeitachse abgebildet sind. Die Übergänge von einer Bearbeitungsphase zur nächsten sind an bestimmte Bedingungen geknüpft, aus denen die fälligen Arbeitsschritte für die Mitarbeiter*innen abgleitet werden: Alle Beteiligten werden sicher durch den Prozess geführt und wissen immer, was sie wann zu tun haben.
Auch die finale Abarbeitung der Reklamation wird im Ticket vermerkt. Auf diese Weise werden unberechtigte Nicht-Zahlungen vermieden und gelieferte Reklamationen zeitnah in Rechnung gestellt.
Das Ticket dient zudem als „Informationsknotenpunkt“ für die gesamte Kommunikation. Mit der Anlage eines neuen Tickets wird zugleich ein Ordner in SharePoint angelegt, der wiederum mit dem Ticket verlinkt ist: In den SharePoint-Order werden alle Text- und Bilddateien gespeichert, die für die Reklamation relevant sind. Alle verantwortlichen Mitarbeiter*innen können auf das System zugreifen und sich über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informieren.
Es funktioniert!
Außerdem ermöglicht das Ticket-System ein detailliertes Reporting über die Bearbeitungsdauer und die Kosten jeder einzelnen Reklamation. Auf Basis dieses Monitorings lässt sich der Prozess genauer analysieren und gezielt weiter optimieren. Das Ticket-System hat sich bereits bewährt – und zwar so gut, dass mittlerweile nicht nur Reklamationen, sondern auch Bestellungen darüber abgewickelt werden.
Auf einen Blick:
Digitaler Reklamationsprozess – weniger Kosten, verbesserter Kundenservice
Herausforderung
Konzeption und Einführung einer CRM-Lösung zur digitalen Unterstützung eines komplexen Reklamationsprozesses
Lösung
- Entwicklung und Implementierung eines Ticketsystems auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Gestaltung des Tickets als Ablageort für die (E-Mail-)Kommunikation zur jeweiligen Reklamation
- Implementierung einer ticketbezogenen Dokumentenablage in SharePoint
- Strukturierte Abbildung aller Phasen des Bearbeitungsprozesses auf einer Zeitachse im Ticket – vom Eingang bis zur Erledigung
- Implementierung von Bearbeitungspools (Warteschlangen) mit Aufgabenhinweisen für die weitere Bearbeitung an die einzelnen Fachbereiche
- Integration eines automatisierten, 3-stufigen Prozesses für Reklamationsnachfragen oder Widersprüche von Seiten des Unternehmens
- Dashboard zum Monitoring des Reklamationsprozesses
Nutzen
Keine Forderungsausfälle – durch engere Zusammenarbeit mit der Faktura über das Ticket-System: erfolgreich erledigte Reklamationen werden zeitnah kompensiert oder in Rechnungen gestellt
Verringerter Arbeitsaufwand – durch deutliche Reduzierung der manuellen Arbeiten und höhere Digitalisierung der Prozesse
Weniger Kosten – durch reibungslosen Ablauf des Reklamationsprozesses und sichere Führung durch die Abfolge der Arbeitsschritte
Mehr Servicequalität und Kundenzufriedenheit – durch Bearbeitung aller Anfragen und Reklamationen innerhalb eines festgelegten Zeitraums
Bessere Zusammenarbeit – durch strukturierte Ablage aller relevanten Informationen an einem Ort
Höhere Transparenz – durch Monitoring des Reklamationsprozesses und ein Reporting, das gezielte Prozessoptimierungen ermöglicht
Noch mehr Erfolgsgeschichten
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