Handwerkskammer für Mittelfranken: CRM-Migration in die Cloud
Der Kunde
Die Handwerkskammer für Mittelfranken (HWK) ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts zur Selbstverwaltung des Handwerks. Mitglieder der Kammer sind rund 22.500 Handwerksbetriebe mit 115.000 Beschäftigten und 7.700 Lehrlingen. 2023 erwirtschafteten die Mitgliedsbetriebe einen Gesamtumsatz von 14,8 Mrd. €. Sitz der Hauptverwaltung ist Nürnberg.
Als „Partner und Wegbereiter für das mittelfränkische Handwerk“ erfüllt die HWK zentrale Aufgaben:
- Interessensvertretung des Handwerks: Die Kammer bündelt die Interessen ihrer Mitglieder und vertritt diese Anliegen im wirtschaftspolitischen Entscheidungsprozess.
- Hoheitliche Aufgaben im staatlichen Auftrag: Die Kammer führt die Handwerks- und Lehrlingsrollen und organisiert die Gesellen-, Meister- und Fortbildungsprüfungen.
- Dienstleistungen für die Mitglieder: Dazu gehören vor allem Beratungen zu den Themen Recht, Betriebsführung, Existenzgründung sowie Aus- und Weiterbildung.
- Bildungsangebote: Mit 3 modernen Bildungszentren zählt die Kammer zu den größten Bildungsträgern im Bezirk Mittelfranken. Angeboten werden u. a. Berufsorientierungskurse für Schüler, überbetriebliche Ausbildungen und Meisterkurse.
Projekt: Modernisierung der Infrastruktur und CRM-Umzug in die Cloud
Zur digitalen Unterstützung ihrer Prozesse und Aktivitäten nutzte die Handwerkskammer seit vielen Jahren diverse Komponenten in einer On-Prem-Umgebung:
- System für die Stammdaten der Mitgliedsbetriebe
- Schnittstelle zur Synchronisierung der Stammdaten mit dem CRM-System
- BISNET-Schnittstelle zur Synchronisierung der Beratungsdokumentation mit dem CRM-System
- Dynamics 365 Customer Engagement für die Bearbeitung von Kundenanfragen, zur Organisation und Dokumentation von Betriebsberatungen, für die Prüfungsverfahren sowie die Führung der Lehrlings- und Handwerksrollen
- CRM-integriertes Dokumentenmanagement-System
- SQL-Server zum On-Prem-Betrieb des CRM-Systems
Da sowohl die veraltete Server-Infrastruktur als auch CRM – in seiner abgekündigten Version 8.2 – modernisiert werden mussten, entschloss sich die Handwerkskammer zur Einführung eines cloudbasierten CRM-Systems, wobei sich Microsoft Dynamics 365 Customer Service als die am besten geeignete Lösung erwies.
Herausforderung: Ein Alt-System voller Anpassungen und hohem Datenvolumen
Das alte CRM-System war im Laufe der Zeit immer wieder angepasst worden. Eine Dokumentation der vielen Plug-ins war jedoch nur lückenhaft vorhanden. Daraus resultierte eine 2-fache Aufgabe: Zum einen war eine aufwändige System-Analyse notwendig, zum anderen mussten für die Anpassungen spezielle cloud-kompatible Lösungen gefunden werden.
Außerdem sollten das bewährte Datenmodell mit allen – aktuellen und historischen – Daten in das neue System übernommen werden: Insgesamt umfasste die Datenmigration über 200.000 Kontaktdatensätze.
Lösung: Ein topmodernes CRM für die HWK – alles neu und doch alt-vertraut
Die Erneuerung der System-Umgebung war mit 3 größeren Eingriffen verbunden:
- Der SQL-Server wurde abgelöst, da nicht mehr notwendig.
- Die Import-Schnittstelle wurde durch eine API-basierte Schnittstelle ersetzt.
- Entra-ID regelt jetzt cloudbasiert die Identitäts- und Zugriffsverwaltung für das neue CRM.
Für den CRM-Wechsel galt die Leitlinie: Die Daten und der Funktionsumfang des alten On-Prem-Systems sollten möglichst 1:1 – also ohne große Veränderungen – in der neuen cloudbasierten Systemversion abgebildet werden, um den Transfer für die End User möglichst reibungslos zu gestalten.
Nach dem Umzug in die Cloud verfügt die Handwerkskammer jetzt über ein modernes CRM-System in einer sicheren Laufumgebung. Da weder der Funktionsumfang noch die Arbeitsprozesse geändert wurden, fanden sich die End-Anwender*innen leicht zurecht. Die hohe User Akzeptanz wurde auch dadurch gestärkt, dass Fachanwender*innen frühzeitig in Testphasen einbezogen wurden und Key User in die Arbeit mit dem neuen User Interface Design geschult wurden. So konnte sich neue CRM schnell im Einsatz bewähren.
Ein zukunftsweisender Vorteil der Modernisierung: Das System ist im Hinblick auf neue Anforderungen hoch flexibel und hält viele Funktionen für den zielgerichteten Einsatz bereit. Auch mithilfe der integrierten KI sind dem Ausbau der digitalen Unterstützung für die Aufgaben der Handwerkskammer – fast – keine Grenzen gesetzt!
Auf einen Blick:
CRM-Migration in die Cloud
Herausforderung
- Analyse eines individualisierten Alt-Systems
- Migration eines umfangreichen Datenvolumens
Lösung
- CRM-Wechsel zu Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Konfiguration der Plug-Ins, um den Funktionsumfang „cloud-ready“ einzurichten
- Ablösung der Import-Schnittstelle und Implementierung einer API-basierten-Schnittstelle
- Anpassung der BISNET-Schnittstelle für die Beratungsdokumentation
- Migration von über 200.000 Kontaktdatensätzen
- Bereinigung des Systems von überflüssigen Prozessen
- Entwicklung eines neuen Rollen- und Berechtigungskonzepts
- Qualitätssicherung durch frühe Tests von Fachanwender*innen
- Key-User-Training zur Einführung des neuen User Interface Design
- Zuverlässiges Projektmanagement mit einem straffen Zeitplan
Nutzen
- Modernes CRM-System mit viel Entwicklungspotenzial zur digitalen Unterstützung weiterer Aktivitäten, Aufgaben und Prozesse
- Alle Vorteile eine Cloud-Lösung: automatische Updates und Wartung, hohe Skalierbarkeit und Sicherheit, mobiler System-Zugriff, nahtlose Teamarbeit
- Verschlankung des Systems durch Beschränkung auf die Abbildung der notwendigen Prozesse
- Hohe User-Akzeptanz und reibungsloser Weiterbetrieb nach dem System-Transfer
- Projekt in Time, in Budget, in Quality
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