Effizienter Vertrieb dank neuem CRM für ein Pharma-Unternehmen
Das Sales Team profitiert von optimierter Datenbasis, klar strukturierter Prozessabbildung, hoher Usability und automatisiertem Standard-Reporting.
Der Kunde: Auftragshersteller und Entwicklungsdienstleister für die Pharma- und Gesundheitsindustrie
Das Portfolio des global agierenden Unternehmens reicht von Nahrungsergänzungsmitteln bis hin zu hochwirksamen Pharmazeutika für die Human- und Veterinärmedizin. Die Firma produziert Arzneimittel in allen üblichen Darreichungsformen: Tabletten, Hart- und Softgel-Kapseln, Salben, Cremes, Zäpfchen, Pulver sowie flüssige Präparate in Spritzen oder Injektionsfläschchen.
So vielfältig wie die Produktpalette, so umfassend ist das Leistungsspektrum. Der Full-Service-Anbieter deckt die gesamte Wertschöpfungskette ab: Das Unternehmen engagiert sich in der Produktentwicklung, kümmert sich um den Einkauf von Rohstoffen, übernimmt die Produktion und Analytik sowie die Verpackung und Logistik.
Ausgangssituation: Das bestehende CRM ist überladen und umständlich in der Bedienung
Das Unternehmen verfügte bereits über ein CRM-System, das durch viele verpflichtende Eingabefelder unnötig kompliziert war und den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden eher belastete als erleichterte. Um diese Situation zu ändern, wurden zunächst 2 Fragen gestellt:
- Was sind die Erwartungen des Vertriebs an ein modernes CRM?
- Was kann getan werden, um dem Vertrieb eine optimale Arbeitsplattform zu bieten?
Aus der initialen Analyse dieser beiden Fragen ergab sich folgende Ausgangssituation: Die Qualität der Daten war für den Vertrieb unzureichend, der Sales-Prozess nur fragmentarisch abgebildet. Das System selbst war zwar immer wieder an die speziellen Bedürfnisse anderer Teams und Abteilungen angepasst worden, aber ohne die Anforderungen des Vertriebs ausreichend zu berücksichtigen. Hinzu kam: Die Menüführung wurde dadurch immer unübersichtlicher, wobei die dringend benötigten Support-Funktionen nicht einfach zugänglich waren. Aufgrund dieser Analyse-Ergebnisse war die Handlungsempfehlung schnell klar: Ein neues CRM-System muss her!
Vorbereitung: Prozessanalyse und Datenmanagement
Jenseits aller Überlegungen zu einer passenden digitalen Lösung wurde der Vertriebsprozess in einer Reihe von Workshops genau unter die Lupe genommen und – in seinem Ablauf vom Lead bis zum Projektabschluss – neu durchdacht und konzipiert. Eine weitere Aufgabe bestand darin, die Datenqualität zu verbessern.
Die Ergebnisse dieser beiden gründlichen Vorarbeiten sollten sich im weiteren Projektverlauf bewähren: Das Prozessdesign stand weitgehend im Einklang mit den Best Practices der CRM-Standard-Lösung, die Datenmigration ins neue CRM-System verlief reibungslos.
Herausforderung: Balance zwischen Standard und Individualisierung
Im nächsten Schritt wurde die Konfiguration und Implementierung von Microsoft Dynamics 365 Sales – der neuen CRM-Lösung – in Angriff genommen: In mehreren Workshops wurde der neu designte Vertriebsprozess mit dem Dynamics-System-Standard abgeglichen. Die Leitlinie: Die Prozess-Abbildung sollte sich so weit wie möglich am System-Standard orientieren, Anpassungen sollten nur da vorgenommen werden, wo sie unbedingt notwendig sind.
Im Verlauf dieses Prozess- und System-Checks wurde auch das User Interface Design geprüft: Welche Eingabefelder sind essenziell wichtig? Welche sind wünschenswert oder überflüssig? Durch die Reduktion der Komplexität des Systems wurde die Bedienbarkeit deutlich verbessert.
Am besten Hand in Hand: Akquise, Produktions- und Ressourcenplanung
Anlass für eine System-Anpassung gab die Aufgabe des Vertriebs, neue Aufträge mit der Produktions- und Ressourcenplanung zu synchronisieren: Wenn den Vertrieb eine Anfrage erreicht, muss zunächst geklärt werden, welcher Produktionsstandort diese Anfrage bearbeiten kann und ob die erforderlichen Produktionskapazitäten zur Verfügung stehen. Sodann wird eine erste Kalkulation angefertigt. Erst jetzt wird der Vertrieb wieder aktiv, um auf Basis der Kalkulation ein Angebot zu formulieren und dem Kunden zu senden.
Eine Herausforderung in dieser Projektphase bestand darin, diesen spezialisierten Prozess möglichst funktional abzubilden, aber zugleich den System-Standard so beizubehalten, dass die geplanten CRM-Erweiterungen – etwa durch ein Marketing-Modul – problemlos integrierbar bleiben.
Lösung und Nutzen: Ein rundum neues CRM, das den Vertrieb perfekt unterstützt
So viele gute Gründe es gab, warum das alte CRM-System für den Vertrieb unhandlich war – so viele Vorteile bringt das neue System:
Der Vertriebsprozess ist – mit allen integrierten Abfragen und Freigaben – vollständig, strukturiert und transparent abgebildet: Alle Mitarbeitenden im Vertrieb wissen jederzeit, was zu tun ist, um Verkaufschancen erfolgreich zu bearbeiten.
Eine zentrale Dokumentenablage in SharePoint ermöglicht den schnellen Abruf von Produktunterlagen, Angebotsinformationen und Requirements for Quality – passend zu jeder einzelnen Verkaufschance.
Die CRM-Menüführung und das User Interface Design sind so übersichtlich und selbsterklärend, dass sich das System weitgehend intuitiv bedienen lässt. Falls die System-NutzerInnen dennoch Hilfe brauchen, können sie ein Handbuch und Trainingsunterlagen zu Rate ziehen. Außerdem stehen Ansprechpartner bereit, um fachliche-operative oder technische Fragen zu klären.
Noch ein Pluspunkt
Das Standard-Reporting läuft jetzt automatisiert. Reports, die früher erhebliche Zeit- und Arbeitsaufwand erforderten, lassen sich jetzt mit einem Maus-Klick anfertigen.
Auf einen Blick:
Effizienter Vertrieb dank neuem CRM
Herausforderung
Funktionale Abbildung eines hoch spezialisierten Vertriebsprozesses mit integrierten Abfragen und Freigaben bei gleichzeitiger Erhaltung des standardisierten Systemaufbaus, um geplante Integrationen und Erweiterungen problemlos zu ermöglichen
Lösung
- Analyse und Re-Design des Vertriebsprozesses
- Aufbau einer belastbaren Datenbasis
- Konfiguration und Implementierung von Microsoft Dynamics 365 Sales
- Abgleich von Prozess-Design mit den System-Standards
- Check und Anpassung der Menüführung und des UX-Designs
- Konzeption und Einrichtung einer verknüpften Dokumentenablage in SharePoint
- Einführung von automatisiertem Standard-Reporting
- Rapid Prototyping: Realisation der Lösung im 1. Entwurf zu ca. 75%, nach Feedback, Anpassungen und Feintuning im Umfang von ca. 25%
- Konzeption und Einführung von diversen User-Support-Angeboten
Nutzen
- Effizienter Vertriebsprozess – durch Re-Design, optimierte Datenbasis, klar strukturierte Abbildung im System, gezielten Informations- und Dokumentenabruf
- Hohe User-Akzeptanz – durch frühe Beteiligung von Key Usern, intuitive Usability und vielfältige Support-Angebote
- Einfaches Monitoring und transparentes Funnel-Management – durch automatisiertes Standard-Reporting
- Zukunftssicherheit – durch Einführung eines modernen CRM mit viel Spielraum für die Integration weiterer Lösungen
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