Intelligente Telefonie mit Azure Voicebot für eine Versicherung
Zwei Voicebots heben den telefonischen Kundenservice auf ein neues Niveau – ohne den persönlichen Kontakt einzuschränken.
Der Kunde: Eine klassische Allspartenversicherung
Das langjährig etablierte, bundesweit tätige Versicherungsunternehmen bietet seinen Kunden ein breites Spektrum von Versicherungsleistungen: Dazu gehört die gesamte Palette von Schaden- und Unfallversicherungen – mit Fokus auf dem Schutz von Gebäuden und Immobilien. Ergänzt wird das Angebot durch Lebensversicherungen – insbesondere beratungsintensive Altersvorsorgeprodukte, die individuell auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.
Das Unternehmen legt großen Wert auf die Nähe zu seinen Kunden: Ein dichtes Netz an Geschäftsstellen und qualifizierten Berater*innen sichert den persönlichen Kontakt und exzellenten Service – schnell, kompetent und kundenorientiert. So entstehen passgenaue Lösungen vom ersten Gespräch bis zur Schadenregulierung.
Projekt & Lösung: Optimierung des Kundenservice per Azure-Voicebots
So sehr die Versicherung den direkten Kundenkontakt schätzt und fördert – wenn es gilt, den Service gezielt zu verbessern, schreckt das traditionsreiche Unternehmen nicht vor dem Einsatz moderner digitaler Technik zurück.
Und so wurde die Firma ORBIT im Rahmen eines Pilotprojektes damit beauftragt 2, Voicebots zu entwickeln, die den Kunden die Kommunikation mit ihrem Versicherer erleichtern – in 2 speziellen, genau definierten Fällen.
Dabei war eines von vornherein klar: Die Voicebots können und sollen die menschlichen Berater*innen nicht ersetzen, sondern als intelligente Assistenten Hilfestellung leisten – den Kunden wie auch den Mitarbeiter*innen der Versicherung.
Digitaler Empfang und Weiterleitung zur Fachabteilung
Voicebot Nr. 1 sorgt dafür, dass Anrufer*innen schnell und zuverlässig mit der richtigen Fachabteilung verbunden werden: Der Bot begrüßt Anrufende, erfasst das Anliegen in natürlicher Sprache und routet Gespräche zügig in die zuständige Fachabteilung.
Der Bot ist auf mehr als 50 häufige Anfragen trainiert. Wenn er ein Anliegen nicht sofort erkennt, fragt er selbstständig nach weiteren Informationen. Auf Wunsch des Kunden verbindet der Bot ihn – auch unabhängig von seinem aktuellen Anliegen – sofort mit einem*r menschlichen Kommunikationspartner*in oder er vereinbart einen Rückruf.
Abfrage von KFZ-Tarifinformationen
Voicebot Nr. 2 gibt den Kunden die Möglichkeit, bestimmte Angaben zu ihrem KFZ-Tarif telefonisch zu übermitteln. Statt umständlich ein Formular auszufüllen und dann per Post oder E-Mail zu versenden, reicht ein kurzer Telefonanruf bei einer Service-Hotline. Der Bot begrüßt und authentifiziert den*die Anrufer*in. Dann fragt er die relevanten Tarifinformationen ab und überträgt sie in die internen IT-Systeme. Fertig!
Aber damit nicht genug – der Bot wertet die Informationen auch aus – und empfiehlt je nach Bedarf und Interesse der Kunden eine Tarifanpassung. Wenn der*die Kunde*in einer solchen Änderung zustimmt oder eine ausführlichere Beratung wünscht, sorgt der Bot für die nahtlose Übergabe an die Fachabteilung.
Technik und Integration
Die Lösung basiert auf Microsoft Azure und nutzt diverse sprach- und botbezogene Cloud-Dienste für Erkennung, Dialogsteuerung und Integration in die Bestandssysteme. Die Kernkomponenten sind:
- Azure AI Services für Speech to Text und Text to Speech sowie Azure Language für Entitäten- und Intent-Erkennung, die es dem Voicebot ermöglichen, natürliche Sprache zuverlässig zu verstehen und passende Antworten beziehungsweise Prozessschritte abzuleiten.
- Der Konversationsverlauf und die Dialoglogik basieren auf dem Microsoft Bot Framework SDK, das eine strukturierte, wiederverwendbare Abbildung der Dialoge ermöglicht und die Integration in die bestehende IT-Landschaft erleichtert.
- Die Anbindung an interne Prozesse und Bestandssysteme erfolgt über standardisierte Schnittstellen.
Die gesamte Lösung ist DSGVO-konform umgesetzt und erfüllt die Anforderungen an Datenschutz und Informationssicherheit.
Vorgehen: Guter Move in die KI-Welt: ein Pilotprojekt starten
Mit der Einführung von KI im Rahmen eines klar definierten Pilotprojektes betrat die Versicherung Neuland. Dabei war allen Beteiligten bewusst, dass dieses Projekt – über das übliche Maß hinaus – einer fundierten Beratung und gründlichen Vorbereitung bedurfte. ORBIT konnte hier mit der Azure-Bot-Kompetenz seiner Consultants hilfreich unterstützen.
Ein weiterer Vorteil der Azure-Bot-Lösung: Voicebots benötigen ein fortlaufendes Training mit qualitätvollen, gut strukturierten Daten. Azure-Bots sind so userfreundlich konzipiert, dass die Mitarbeitenden der Versicherung dieses Training ohne weiteres selbst übernehmen können.
Nutzen: Mehr Servicequalität, Entlastung der Teams und Einstieg in skalierbare KI-Services
Durch den Einsatz der Azure-Voicebots verbessert die Versicherung ihre Erreichbarkeit spürbar: Anrufende gelangen deutlich schneller zur richtigen Anlaufstelle, und gezielte Rückfragen des Bots reduzieren Fehlleitungen.
Gleichzeitig steigt die Servicequalität, weil Informationen konsistent erfasst und strukturiert an die Fachabteilungen übergeben werden, was die weitere Bearbeitung erleichtert und beschleunigt. Die internen Teams werden entlastet, da Routineanliegen automatisiert vorqualifiziert werden und sich die Mitarbeitenden stärker auf beratungsintensive Fälle konzentrieren können.
Dabei bleibt die Kundenzentrierung gewahrt: Der Bot ersetzt keine menschlichen Berater*innen, sondern unterstützt sie und übergibt bei Bedarf jederzeit an eine passende Ansprechperson.
Das Pilotprojekt schafft zudem eine skalierbare, belastbare Basis, auf der weitere Anwendungsfälle aufgebaut und die Nutzung von KI-gestützten Services schrittweise ausgebaut werden können.
Auf einen Blick:
Intelligente Telefonie mit Azure Voicebot
Herausforderung
Ersteinführung von KI-Systemen: Abbildung eines automatischem Anrufprozesses – der Chatbot erkennt die Absichten des Anrufers aus natürlicher Sprache und übernimmt die Weiterleitung an die passenden Fachkolleg*innen.
Lösung
- Fundierte KI-Beratung der Fachabteilungen
- Analyse des Anrufprozesses
- Aufbau eines Intent- und Entity-Kataloges zur Kontext-Erkennung
- Konzeption und Design von Dialogstrukturen
- Implementierung von 2 Voicebots auf Basis von Microsoft Azure Service
- Prüfung und Anpassung der Gesprächsführung und der Intent-Erkennung
- Anbindung an automatisierte Umsysteme und Testen der Robustheit
- Schulung der Fachseite in Anpassen und Trainieren der Intent-Erkennung
Nutzen
- Schnellere Erreichbarkeit: Anrufende gelangen deutlich schneller zur richtigen Anlaufstelle; Rückfragen reduzieren Fehlleitungen.
- Höhere Servicequalität: Konsistente Erfassung von Informationen und geordnete Übergabe an Fachabteilungen verbessern die Bearbeitung.
- Entlastung der Teams: Routineanliegen werden automatisiert vorqualifiziert; Mitarbeitende können sich stärker auf Beratungsfälle konzentrieren.
- Kundenzentrierung bewahrt: Der Bot ersetzt keinen Menschen, sondern unterstützt – mit jederzeit möglicher Übergabe an Berater*innen.
- Skalierbare Basis: Das Pilotprojekt schafft eine belastbare Grundlage für weitere Anwendungsfälle und die schrittweise Skalierung.
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