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Managed Service by ORBIT: First-Level-Support für den Chemiepark Knapsack

"Das IT-Service-Team von ORBIT ergänzt und unterstützt die Arbeit meines Teams perfekt: Die ORBIT-Mitarbeiter kennen unsere Prozesse und unsere Infrastruktur genau. Die Zusammenarbeit ist ausgesprochen kollegial, die Kommunikation direkt und immer konstruktiv. Mit dem IT-Service Manager von ORBIT steht mir zudem bei Bedarf ein kompetenter Ansprechpartner zuverlässig zur Verfügung." Thomas Hochgürtel-Berger | Teamleiter IT-Service | YNCORIS GmbH & Co. KG

Der Kunde

YNCORIS ist als einer der führenden Industriedienstleister der ideale Partner für Chemie-Unternehmen, wenn es um die Sicherstellung einer zukunftsfähigen Produktion geht. Ob Planen, Bauen, Betreiben oder Instandhalten: Mit 1250 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, darunter 95 Auszubildenden, entwickelt YNCORIS für jede Herausforderung eine passende Lösung.

Das Projekt

Der Industriedienstleister YNCORIS ist Betreiber des Chemieparks Knapsack und bietet den dort angesiedelten Unternehmen diverse Services an – so auch die Nutzung der IT-Infrastruktur. Um das eigene IT-Team zu entlasten, übergab YNCORIS den First-Level-Support für den gesamten Chemiepark an das Managed-Service-Team von ORBIT.

Die Herausforderung

Übernahme der Betriebsverantwortung für den Service Desk und Bearbeitung von 1000 Support-Anfragen im Monat

Die Lösung

  • 1st-Level-Support: Annahme und Klassifizierung aller Anfragen, Bearbeitung der 1st-Level-Tickets, Ticketrouting an den 2nd-Level-Support des Kunden
  • Transition: Klärung der IT-Prioritäten, -Prozesse und -Schnittstellen, Definition von Support-Kategorien und KPI
  • Workbook: genaue Beschreibung der Zusammenarbeit
  • Pilot: Einarbeitung von ORBIT-Mitarbeitern vor Ort in die Prozesse und Systemlandschaft von YNCORIS
  • Service-Review-Meetings mit dem ORBIT-Service-Manager: laufende Workbook-Aktualisierung

Der Nutzen

  • Die Service-Desk-Besetzung und Ticket-Bearbeitung sind zuverlässig gesichert.
  • IT-Personal, das bisher mit dieser Arbeit beschäftigt war, steht für andere Aufgaben zur Verfügung.
  • Das IT-Team gewinnt Zeit, um wichtige IT-Projekte zügig voranzutreiben.
  • Der enge Austausch mit dem ORBIT-Service-Manager ermöglicht schnelle Reaktionen auf Veränderungen und die kontinuierliche Weiterentwicklung des 1st-Level-Support

Die Referenz steht hier zum Download bereit:

First-Level-Support für den Chemiepark Knapsack