Mobile Außendienst-App für Anticimex
Das zentrale Planungs- und Steuerungstool erleichtert den Arbeitsalltag der Techniker*innen und sorgt für mehr Kundenzufriedenheit.
Der Kunde: Experte für Schädlingsbekämpfung seit 1934
Anticimex ist ein internationales Serviceunternehmen, das spezialisiert ist auf die akute und präventive Schädlingsbekämpfung. Das Ziel des Unternehmens ist es, mithilfe moderner Technik umweltfreundliche und nachhaltig wirksame Schädlingslösungen zu entwickeln, um für die Kunden ein gesundes, hygienisch einwandfreies Lebensumfeld zu gewährleisten.
1934 startete Anticimex in der schwedischen Hauptstadt Stockholm. Der Name des Unternehmens war von Beginn an Programm: Anticimex bedeutet „gegen Bettwanzen“ – und bezeichnet ein Problem, von dem in den 30er Jahren des 20. Jahrhunderts rund die Hälfte aller schwedischen Haushalte betroffen war.
Vom Familienbetrieb zum weltweit aktiven Unternehmen
Mittlerweile kümmern sich mehr als 11.000 Mitarbeitende von Anticimex in 22 Ländern um 3 Millionen Kunden. Das Service-Angebot umfasst neben der Bettwanzenbekämpfung – die neuerdings wieder häufiger angefragt wird – die Abwehr von Tauben, die Bekämpfung von Ratten, Eichenprozessionsspinnern und Schimmelbefall, die Desinfektion von Räumen sowie alle Aspekte rund um das Thema Lebensmittelhygiene.
In Deutschland ist Anticimex mit 6 Niederlassungen und mehr als 480 qualifizierten Mitarbeitenden präsent: Hier wie überall sorgt die Kenntnis der lokalen Bedingungen in Verbindung mit technischem Know-how und einem globalen Support-Netzwerk für den Erfolg des Unternehmens.
Projekt & Ziele: Für den Außendienst: Arbeitserleichterung. Für die Kunden: Transparenz.
Im Zuge der Einführung eines neue CRM-Systems beauftragte Anticimex die Firma ORBIT damit, eine moderne mobile App für den Außendienst zu entwickeln – als Ersatz für eine veraltete, funktionsarme Vorgängerlösung. Mit dem Einsatz der neuen maßgeschneiderten App wollte das Unternehmen 2 Ziele erreichen:
- Zum einen sollten die Techniker*innen im Außendienst von einer ebenso umfassenden wie effektiven digitalen Unterstützung ihrer Arbeitseinsätze profitieren.
- Zum anderen ging es darum, die Zufriedenheit der Kunden von Anticimex zu steigern: Die App sollte den Kunden über ein Informationsportal einen transparenten Überblick vermitteln – und dies sowohl über die Art und den Umfang der erbrachten Leistungen wie auch über die Abrechnung dieser Leistungen.
IM Außendienst: Die App als zentrales Arbeits- und Steuerungsinstrument
Die neue App digitalisiert jetzt sämtliche Außendienstprozesse und dient zugleich als Steuerungstool: Von der Planung der Einsätze und der Navigation auf dem Weg zum Kunden, über die Abbildung der diversen Workflows bis hin zur Dokumentation und Abnahme der erledigten Arbeitsaufgaben – die App begleitet die Techniker*innen durch den ganzen Arbeitstag – und funktioniert selbst dann zuverlässig, wenn sie keine Verbindung zum Internet hat.
Schnell beim Kunden, interaktiv am Einsatzort
Schon vor dem eigentlichen Arbeitseinsatz können sich die Mitarbeitenden im Außendienst über die App den schnellsten Weg zum Kunden anzeigen lassen. Noch wichtiger als der Zugriff auf die aktuellen Straßenkarten sind jedoch die Karten und Grundrisse der Betriebsstätten des Kunden: Mithilfe dieser internen kartographischen Informationen lokalisieren die Techniker*innen von Anticimex die Position der Monitore und Detektoren in einem Kontrollbereich. Per Touch auf den Grundriss editieren sie interaktiv die Installation neuer Monitore.
Alle Prozesse in einer App
Systematisch führt die App die Techniker*innen Schritt für Schritt durch alle wesentlichen Workflows und Arbeitsaufgaben, wie z. B.
• die Systemeinrichtung
• die Schädlingsbekämpfung
• das Monitoring
• die Einrichtung neuer Kontrollbereiche
• die Servicedokumentation
• das Hygieneaudit
• die Gefahranalyse
• den Systemabbau
• die Beendigung von Einsätzen
Erfordern die Prozesse bestimmte Dateneingaben, so werden den Techniker*innen kontextsensitive Auswahllisten angezeigt, die – kunden- und vertragsspezifisch – nur die relevanten Optionen enthalten. Aufgaben lassen sich direkt in der App starten, pausieren und abschließen, wobei die Arbeitszeiten automatisch erfasst werden.
Zusätzlich können die Außendienstler*innen ihre geleistete Arbeit visuell dokumentieren und Bilder per Upload für das Einsatzprotokoll nutzen. Die Protokolle dokumentieren den Kunden anschaulich die Arbeitsinhalte, den Materialeinsatz und den Zeitaufwand.
Für die Kunden: Dokumentengenerator und Informationsportal
Eine große Hilfe für die Außendienstler*innen und einen Gewinn für die Kunden bringt ein Dokumentengenerator, der Einsatz- und Wartungsprotokolle, aber auch Inspektionsberichte und Sicherheitsüberprüfungen automatisiert so ausfertigt, dass sie den gesetzlichen Vorgaben entsprechen. Ein Beispiel: Wenn die Techniker*innen bei Inspektionen Mängel feststellen, erhält der Kunde eine automatisch erzeugte E-Mail mit Fotos der Schwachstellen und dem Datum ihrer Behebung.
In der App wiederum integriert ist ein Freigabeprozess, der es dem Kunden ermöglicht, die Protokolle und Einsatzberichte zu prüfen, zu bestätigen oder abzulehnen – und dies inklusive digitaler Unterschrift.
Im Rahmen des Projektes wurde zudem ein bestehendes Kundeninformationsportal optimiert und weiterentwickelt: Hier finden die Kunden alle wichtigen Dokumente strukturiert abgelegt; sie können Berichte abrufen und die Leistungen von Anticimex jederzeit transparent nachvollziehen.
Technisch Up to DAte: Flexibel im Einsatz
Die App funktioniert auch offline – ein entscheidender Vorteil bei Einsätzen in Kellern oder abgelegenen Betriebsstätten. Sobald wieder eine Internetverbindung besteht, erfolgt die automatische Synchronisation mit dem Dynamics 365 CRM im Backoffice.
Technisch wurde die App plattformunabhängig gestaltet, so dass die Kernfunktionalitäten, einschließlich Datenaufbereitung und -synchronisation, für diverse mobile Betriebssysteme genutzt werden können.
Erfolgsfaktor: Hybrides, iteratives Projektmanagement
Der Erfolg der neuen Außendienst-App beruht nicht zuletzt auf der engen Zusammenarbeit zwischen dem Entwicklungsteam und den Mitarbeitenden von Anticimex, die sowohl durch Methoden des klassischen wie auch des agilen Projektmanagements strukturiert wurde.
Zu Beginn wurden die Ziele des Projekts klar definiert, alle Anforderungen im Detail erfasst und User Stories in Sprints geplant. Jeder Sprint endete mit der Auslieferung einer App-Version und einem Review, bei dem die Entwickler*innen konstruktives Feedback erhielten und neue Features identifiziert wurden. Während des gesamten Entwicklungsprozesses gab es automatisierte Tests, um die Qualität und Funktionalität der App zu gewährleisten. So blieb die App-Entwicklung zielgenau an den täglichen Herausforderungen und praktischen Bedürfnissen der Außendienstmitarbeitenden orientiert.
Nutzen: Den Praxistest mit Bravour bestanden
Die Field-Service-App hat sich mittlerweile im Arbeitsalltag bewährt. Über die definierten Anforderungen hinaus übertrifft die App die Erwartungen der Außendienstler*innen. Mit Unterstützung der App erledigen die Techniker*innen ihre Aufgaben
- selbstständiger, weil sie unabhängig von Informationen aus dem Backoffice sind.
- einfacher, weil sie Prüfbereiche leichter erstellen und die Position neuer Prüfgeräte per Screen-Touch dokumentieren.
- genauer, weil die Validierung von Dateneingaben manuelle Prozessschritte ebenso reduziert wie die Anzahl potenzieller Eingabefehler.
- schneller, denn die App automatisiert die Dokumentation der Leistungserbringung und die Zeiterfassung.
Die mobile Außendienst-App – digitale Transformation mit echtem Mehrwert
Die Außendienst-App von Anticimex ersetzt nicht nur analoge Prozesse – sondern sie verbessert die Betriebsabläufe signifikant, indem sie die Transformation des Außendienstes in Richtung Effizienz, Transparenz und Kundennähe voranbringt.
Auf einen Blick:
Mobile Außendienst-App für Anticimex
Herausforderung
Entwicklung einer innovativen zukunftssicheren App, als zentrales Arbeits- und Steuerungstool für den Außendienst
Lösung
- Tagesplanung und Navigation: Weg zum Kunden mit Straßenkarten
- Interaktive Grundrisse der Betriebsstätten, Geräteposition per Touch lokalisieren und dokumentieren
- Digitale Workflows: standardisierte, kontextsensitive Prozessführung für alle Einsatzarten
- Automatische Zeiterfassung: Aufgaben starten, pausieren, beenden
- Visuelle Dokumentation: Fotos und Protokolle direkt in der App
- Dokumentengenerator: Protokolle und Berichte automatisch erstellen
- App-integrierter Freigabeprozess inklusive digitaler Unterschrift
- Kundenportal: strukturierter Zugriff auf Dokumente und Berichte
- Offline-Funktionalität: volle Einsatzfähigkeit auch ohne Internetverbindung
- CRM-Integration: nahtlose Anbindung an Dynamics 365
- Plattformunabhängigkeit: Funktionen auf diversen mobilen Betriebssystemen verwendbar
Nutzen
Die Entwicklung der Außendienst-App hat die definierten Ziele in vollem Umfang erreicht:
Die Techniker*innen arbeiten effektiver, indem sie ein funktionales Tool nutzen, das ihren Alltag strukturiert und wesentlich erleichtert – durch die standardisierte Abbildung der Prozesse und Automatisierung von Routineaufgaben.
Die Kunden von Aniticimex haben weniger Fragen und sind insgesamt zufriedener, weil sie jederzeit aktuell und transparent informiert sind – durch ein Informationsportal, auf dem alle relevanten Dokumente übersichtlich zum Abruf bereit liegen.
Noch mehr Erfolgsgeschichten
Blick in den Maschinenraum von Leiber: Hier wird geschmiedet. LEIBER Group: Digitaler Angebotsprozess
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CRM-Migration in die Cloud bringt große Vorteile: Das flexible System setzt dem Ausbau der digitalen Unterstützung – fast – keine Grenzen.
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