Die Ansprüche im Service: hoch. Tendenz: steigend!
KI-gestützte CRM-Lösungen erleichtern Ihren Alltag im Kundenservice. Mehr dazu in unserem kostenlosen E-Book.
CRM im Kundenservice
Persönlich, einfach und kompetent – so reagieren Sie am besten auf individuelle Kunden mit kritischen Anfragen zu komplexen Produkten.
Ihre Kunden erwarten eine persönliche Betreuung, die ihre speziellen Bedürfnisse berücksichtigt. Ihre Produkte und Services sind häufig geschäftskritisch und erfordern ein tiefes technisches Verständnis.
Wenn diese Produkte und Services nicht tadellos funktionieren, dann ist eine schnelle und besonnene Reaktion notwendig, um Geschäftsausfälle zu vermeiden oder so weit wie möglich einzudämmen.
Und: Als Verantwortliche*r für den Kundenservice müssen Sie 2 Seiten im Blick behalten: zum einen Ihre Kunden, denen Sie einen exzellenten Service bieten wollen, zum anderen Ihr Service-Team, das – bei knappen Ressourcen – Unterstützung braucht, um eben diesen hervorragenden Service zu liefern.
Nutzen Sie KI-gestützte CRM-Lösungen im Kundenservice, um die Kommunikation zu verbessern, Kenntnisse zu vermitteln, Prozesse zu automatisieren, die Leistungsfähigkeit zu steigern – und eine exzellente Customer Experience zu gewährleisten. Außerdem schafft der Einsatz digitaler Tools Zeit und Raum für den direkten Kontakt von Mensch-zu-Mensch und dafür gibt es – auch im Zeitalter von KI – keinen Ersatz.
E-Book: CRM im Kundenservice
Erfahren Sie, wie KI-gestützte CRM-Lösungen den Kundenservice wirkungsvoll unterstützen und die gesamte Customer Experience optimieren.
CRM im Kundenservice
Kunden sind individuell? Ihr Service persönlich – per service-optimierter Datenbank
Arbeitet Ihr Vertrieb bereits mit einem CRM-System? Wenn ja, dann können Sie die integrierte Kundendatenbank mit den Daten anreichern, die Ihrem Kundenservice weiterhelfen: Sind alle relevanten Daten strukturiert hinterlegt, kann sich jede*r im Service-Team über die individuellen Anforderungen und Präferenzen Ihrer Kunden informieren.
Stammdaten und Kontaktdaten
Es gibt eine ganze Reihe von eher „allgemeinen“ Kundendaten, die jede Kundendatenbank erfasst. Dazu gehören die Stammdaten des Unternehmens sowie die Daten der wichtigsten Ansprechpartner.
Ihr Kundenservice muss viel mehr wissen!
Für einen personalisierten Kundenservice benötigen Ihre Mitarbeiter*innen jedoch service-spezifische Daten.
Hilfreich sind Informationen über …
... die Kaufhistorie
Vorteil: Das Service-Team kennt die Situation des Kunden im Detail und kann Probleme schnell nachvollziehen. Dies reduziert die Bearbeitungszeit von Anfragen und schützt vor Fehlern und Missverständnissen.
... die Vertragshistorie
Vorteil: Das Service-Team handelt stets vertragskonform und kann Unstimmigkeiten oder Missverständnisse schnell klären. Die Datenanalyse bietet eine Basis für künftige Verhandlungen, Upselling und proaktive Angebote.
... die Servicehistorie
Vorteil: Das Service-Team erkennt frühzeitig wiederkehrende Probleme, kann präventiv handeln und zukünftige Anfragen vermeiden.
... das Kundenfeedback
Vorteil: Sie erhalten wertvolle Daten, um Schwächen im Kundenservice zu identifizieren und die Prozesse sowie die gesamte Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.
CRM im Kundenservice
Produkte sind komplex? Ihr Service einfach – per Omnichannel-Kommunikation und Ticket-System
Organisieren Sie Ihren Kundenservice möglichst einfach – für Ihre Kunden und für Ihr Team. Und wie vereinfachen Sie Ihren Kundenservice mithilfe digitaler Lösungen? Indem Sie Ihren Kunden möglichst viele Kommunikationskanäle öffnen und die Kundenanfragen per Ticket-System zielführend kanalisieren und bearbeiten.
Omnichannel-Kommunikation
Kommen Sie Ihren Kunden entgegen!
Damit Ihre Kunden Sie schnell und einfach erreichen, sollten sie selbst entscheiden, über welchen Kanal sie mit Ihrem Service Kontakt aufnehmen.
Dies leistet die Omnichannel-Kommunikation: Ob per Chat, E-Mail, Messenger-Dienste, soziale Medien, Telefon oder SMS – über jeden Kanal ist Ihr Service erreichbar, über jeden Kanal kann das Service-Team antworten – und all diese Interaktionen werden in einem einzigen System zentral verwaltet.
Die Omnichannel-Kommunikation …
... integriert Kommunikationskanäle
Vorteil: Die Kanäle sind miteinander verknüpft; Kunden können nahtlos zwischen ihnen wechseln.
... speichert Kontakte an einem Ort
Vorteil: Das Service-Team kann die komplette Kundenkontakt-Historie nachvollziehen; Kunden müssen ihr Anliegen nicht mehrfach erklären.
... analysiert die Nutzung der Kanäle
Vorteil: Sie erkennen, welche Kanäle am beliebtesten und effektivsten sind, und erhalten Anhaltspunkte für gezielte Verbesserungen.
Ticket-System: Dieser Game Changer leistet ganze Arbeit!
Ein Ticket-System erleichtert den Arbeitsalltag Ihres Service Teams ganz erheblich: Hier landen alle Anfragen, egal, aus welchem Kanal sie kommen, hier werden die Anfragen nummeriert, vorsortiert und an den*die richtige*n Ansprechpartner*innen weitergeleitet.
Diese automatisierte „Vorarbeit“ hilft dem Service-Team, auf Anfragen direkt, gezielt und effizient zu reagieren.
Das Ticket-System …
...konvertiert Anfragen in Tickets
Vorteil: Wichtige Informationen werden schnell erfasst; keine Anfrage geht verloren.
... speichert alle Tickets zentral
Vorteil: Alle Service-Mitarbeiter*innen sind immer aktuell informiert.
... versieht jedes Ticket mit einer ID
Vorteil:Das Service-Team kann den Bearbeitungsstatus jederzeit einsehen.
… sortiert die Tickets nach Priorität
Vorteil: Je dringender das Problem, desto schneller die Bearbeitung.
… adressiert die Tickets
Vorteil: Anfragen erreichen direkt den*die richtige*n Ansprechpartner*in.
… integriert Kommunikationstools
Vorteil: Gemeinsam findet das Service-Team in schwierigen Fällen die beste Lösung.
… misst die Service-Leistung
Vorteil: Wertvolle Insights – Probleme werden früh erkannt, Engpässe vermieden.
… ist offen für Self-Ticketing
Vorteil: Der Service ist jederzeit erreichbar; der Service-Prozess wird vereinfacht.
CRM im KundenserviceProbleme sind kritisch? Ihr Service kompetent – per Self-Service-Portal und Wissensdatenbank!
Steigern Sie die Kompetenz Ihrer Kunden und Ihres Service-Teams: Die Kunden versorgen Sie am besten proaktiv über ein Self-Service-Portal mit allen relevanten Informationen – so dass sie die Hilfe Ihres Service-Teams erst gar nicht benötigen. Und wenn doch? Dann ist Ihr Team bestens gerüstet – mit dem ebenso aktuellen wie umfassenden Know-how, das auf einer integrierten Wissensdatenbank bereitliegt.
Self-Service-Portal: Vermitteln Sie Ihren Kunden Spezial-Kenntnisse!
Kunden wollen oft mehr erfahren über komplexe Produkte und ihre optimale Nutzung – auch, um im Ernstfall Probleme selbst lösen zu können. Ein Self-Service-Portal, das schnelle Hilfe zur Selbsthilfe anbietet, bringt hier einen echten Mehrwert und ist – als integraler Bestandteil Ihrer Produkte oder Dienstleistungen – ein starkes Argument für die Wahl Ihres Unternehmens.
Wenn sich Kunden zunächst über das Self-Service-Portal informieren, erleichtert dies die Arbeit Ihres Service-Teams: Die Zahl „einfacher“ Anfragen geht zurück, so dass dem Support mehr Zeit bleibt für die Lösung komplizierter Probleme.
Das Self-Service-Portal …
… speichert Daten und Dokumente
Vorteil: Kundenkonto, Rechnungen, Spezifikationen, Wartungsprotokolle, Zertifikate etc. – alle wichtigen Unterlagen sind für den Kunden aktuell, vollständig und übersichtlich griffbereit.
… bietet Hilfe zur Selbsthilfe
Vorteil: Bedienhilfen, Antworten auf FAQ, Tipps zur Behebung von Störfällen, interaktive Tutorials – unabhängig von Service-Zeiten gibt es sofort Antworten auf dringende Fragen.
… fördert personalisierten Service
Vorteil: Informationen aus der Kundenkontakthistorie können integriert werden. Antworten und Lösungen aus „alten” Anfragen bleiben präsent.
… unterstützt das Self-Ticketing
Vorteil: Das Service-Team ist über eine Schnittstelle zum Ticket-System erreichbar. Kunden können aus dem Portal mit dem Support Kontakt aufnehmen.
Wissensdatenbank: Exzellente Expertise für Ihr Service-Team
Service-Mitarbeiter*innen sollten natürlich kompetent sein, aber auch die Möglichkeit haben, ihr Wissen einfach zu erweitern und schnell zu vertiefen. Wenn Sie das Ticket-System mit einer Wissensdatenbank verbinden, kann das Service-Team auch in schwierigen Fällen Lösungen finden und implementieren, ohne dass jedes Problem von Grund auf neu durchdacht und bearbeitet werden muss.
Aber für einen exzellenten Service reicht das pure Fachwissen nicht aus. Beinahe ebenso wichtig ist die Fähigkeit, dieses Wissen leicht verständlich zu vermitteln – auch an Kunden, die angesichts eines Störfalls mit mehr oder weniger weitreichenden Folgen gestresst und ungeduldig sind. Um dies zu leisten, ist der schnelle Zugriff auf klar formulierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Ihr Service-Team besonders hilfreich.
Die Wissensdatenbank …
… zentralisiert wichtige Infos
Vorteil: Strukturierte Sammlung von Bedienhinweisen, Best Practices und Lösungsvorschlägen – das Service-Team muss nicht lange in diversen Informationsquellen recherchieren.
… hilft Schritt für Schritt weiter
Vorteil: Leicht verständliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen vermitteln Expertenwissen. Der Arbeitsaufwand sinkt, Produktivität und Erfolgsquote steigen.
… ist die eine “Quelle der Wahrheit“
Vorteil: Alle im Service-Team nutzen dieselben aktuellen Informationen. Die Gefahr von widersprüchlichen oder fehlerhaften Antworten wird gebannt.
… liefert aktuelle Informationen
Vorteil: Feedback von Kunden oder aus dem Service-Team liefert Anhaltspunkte für Informationslücken. Der Support kann Kunden proaktiv auf aktualisierte Lösungen hinweisen.
Beratung: Im Fokus: Ihre Ziele im Kundenservice. In Reichweite: Ihre neue CRM-Lösung.
Im Mittelpunkt der CRM-Beratung von ORBIT stehen Ihr Business und Ihre Geschäftsziele im Kundenservice: Erst wenn unsere Consultants Ihre Herausforderungen kennen, können sie die passende CRM-Lösung vorschlagen.
Strikt orientiert an Ihren betriebswirtschaftlichen Zielen geht es dann im Projekt zunächst darum, eine Lösung zu konzipieren, die so einfach wie möglich und so komplex wie nötig funktioniert – und möglichst schnell einen messbaren Mehrwert zu erbringt.
Unser Tipp: Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter*innen mit ein und starten Sie so früh wie möglich das Change Management.
ORBIT-CRM-Berater*innen
Projekterfahren. Offen für Neues. CRM-begeistert.
Jürgen Diewald
Sales Manager CRM
Katrin Preis
Sales Manager CRM
Marc Pfanner
Solution Consultant CRM
Mike Stallmann
Sales Manager CRM
Ralf Selzer
Leiter Business Unit CRM
Ufukcan Aslan
Solution Consultant CRM
interaktiv: Testen Sie die ORBIT-CRM-Beratung!
Unsere Whiteboard-Session bringt Klarheit für Ihr CRM-Projekt.
- 1 Stunde mit 2 CRM-Berater*innen, online oder vor Ort
- Wir dokumentieren die Rahmenbedingungen Ihres CRM-Projekts
- Exklusiv für Sie: eine Info-Grafik mit den Ergebnissen und ersten zielführenden Erkenntnissen
CRM im Kundenservice: Aktuelle Projekte und Referenzen
Perfekt ausgerüstet: die Kundin mit Anticimex Smart, der Techniker mit der Außendienst-App auf dem Tablet Mobile Außendienst-App für Anticimex
Das zentrale Planungs- und Steuerungstool erleichtert den Arbeitsalltag der Techniker*innen und sorgt für mehr Kundenzufriedenheit.
Handwerker*innen aus Mittelfranken hereinspaziert: Die HWK in Nürnberg ist für euch da! Handwerkskammer für Mittelfranken: CRM-Migration in die Cloud
CRM-Migration in die Cloud bringt große Vorteile: Das flexible System setzt dem Ausbau der digitalen Unterstützung – fast – keine Grenzen.
Wie die Produkte, so das Firmengebäude von Griffwerk: Harmonie von Form und Funktion Griffwerk GmbH: Digitaler Reklamationsprozess
Reklamationsprozess per Ticket-System digital optimiert: weniger Aufwand, weniger Kosten, mehr Service-Qualität und Kundenzufriedenheit, verbesserte Zusammenarbeit
Der Kundenservice von Liebherr im Einsatz: Die regelmäßige Wartung und Kontrolle gewährleistet die Funktionstüchtigkeit der Krane. Liebherr Rostock: Kundenservice-Verträge per CRM-App
Zu jedem Offshore-Kran von Liebherr gibt es ein umfangreiches Service-Angebot. Die passenden Service-Verträge werden neuerdings per App zusammengestellt.
Warum ORBIT?
Das sagen unsere Kunden
„Die Aufgabe, alle unsere Produkte mit ihren Eigenheiten in einer App abzubilden, war groß. Das Team von ORBIT hat diese Herausforderung angenommen und gemeinsam mit uns eine flexible und userfreundliche App entwickelt. Die Zusammenarbeit hat Spaß gemacht, das Ergebnis ist überzeugend!“
Stefanie Drews
|
Projektkoordinator Kundendienst Offshore-Krane |
Liebherr-MCCtec Rostock GmbH
„ORBIT ist mit einem ausgezeichneten, kreativen Entwicklerteam gesegnet. Dieses Team hat es uns leicht gemacht, unsere Ideen zu verwirklichen. Wichtig war für uns außerdem, dass das Team für die Nachbetreuung und Weiterentwicklung der Field Service App zur Verfügung steht. Denn die neue App ist ein wesentliches Bindeglied zwischen Serviceleistung und Kundenbetreuung, das fortlaufend an neue Anforderungen angepasst werden muss. Auch das konnte ORBIT gewährleisten."
Martin Menzel
|
Kaufmännischer Geschäftsführer / CFO |
Anticimex GmbH & Co. KG
„Die Zusammenarbeit mit ORBIT war erfolgreich und zielführend: Durch die kompetente Beratung zu allen Fach- und Prozessfragen und die direkte Kommunikation mit einem persönlichen Ansprechpartner kamen wir schnell zu einer passenden Lösung, die wir kurzfristig realisieren konnten.“
Tim Barylla
|
Bereichsleiter Materialwirtschaft & IT |
Griffwerk GmbH
„ORBIT hat uns durch technisches Know-how, strukturiertes Projektmanagement und eine klare Kommunikation überzeugt. Trotz der Komplexität unseres Alt-Systems wurde die Migration in die Cloud termingerecht realisiert. Vor allem die lösungsorientierte Herangehensweise und das Verständnis für unsere spezifischen Anforderungen haben die Zusammenarbeit geprägt. ORBIT war für uns nicht nur ein Dienstleister – sondern ein Partner auf Augenhöhe.“
Tim Semmelrogge
|
Technische Leitung – IT-Security und Innovationen |
Handwerkskammer für Mittelfranken
„Bereits beim ersten Vergleich potenzieller Partner für unsere CRM-Einführung konnte ORBIT mit Beratung, Kostentransparenz und Verständnis für B2B-Anforderungen überzeugen – und dieser erste Eindruck setzte sich im ganzen Projekt fort. ORBIT versteht es, mit Mittelständlern zu arbeiten, Projekte trotz Herausforderungen umzusetzen und macht mir als Projektleiter das Leben leichter – vor allem durch schnelle, unkomplizierte Kommunikation und gutes Projektmanagement.“
Marten Eck
|
Project Lead CRM |
Jäger Gummi und Kunststoff GmbH
„Nach dem Erstkontakt hat uns ORBIT überzeugt – durch die fundierte Beratung und stark ausgeprägte Kundenorientierung: Hier ging es nicht nur darum, einen Kunden zu gewinnen, sondern auch darum, Ziele und Anforderungen auf Sinn und Zweckmäßigkeit zu hinterfragen – und dann eine bedarfsgerechte, prozessoptimierende Lösung anzubieten.“
Adil Battah
|
Leiter IT |
C. Gerhardt Analytical Systems
Treffen Sie unsere CRM-Experten – live in Präsenz oder im Online-Seminar!
Online-Seminar | Wie KI-Agents den Service optimieren
Lernen Sie Ihre neuen Service-Mitarbeiter kennen: Der KI-Agent ist 24/7 erreichbar, kümmert sich um jede Anfrage so kompetent, wie Ihre Kunden es wünschen.
Online-Seminar | KI-Agent bauen – in 60 Minuten
Hermann del Campo zeigt live, wie Sie in nur 60 Minuten Ihren eigenen KI-Agenten bauen – Schritt für Schritt, hands-on, ohne Vorkenntnisse.
Aktuell im Blog
Chatbot und KI-Agent: High Performer im Vertrieb und Service
Chatbots und KI-Agents übernehmen Schlüsselrollen in Vertrieb und Kundenservice: Sie bearbeiten automatisiert Anfragen, optimieren Prozesse und leisten smarte Unterstützung im Vertrieb.
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End-of-Life für Dynamics 2016 on-prem – was tun?
Starten Sie jetzt Ihre CRM-Modernisierung!
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CRM-Partner:ORBIT
ORBIT setzt auf Dynamics 365 CRM
Die zentrale, cloudbasierte Plattform für Ihre Geschäftsanwendungen unterstützt jede Interaktion mit Ihren Kunden – sei es im Marketing oder Vertrieb, sei es im Kundenservice oder Außendienst.
Mithilfe der Microsoft Cloud verbinden Sie mühelos Ihr CRM und Ihr ERP mit weiteren Software-Lösungen, um die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern und vertriebliche Chancen zu nutzen.
zum 4. mal: Top-Anbieter von Dynamics 365
ORBIT ist „Leader“ unter den Anbietern von Dynamics 365 – so das Urteil der aktuellen ISG-Studie „ISG Provider Lens Microsoft AI and Cloud Ecosystem 2025“:
„ORBIT ermöglicht eine agile Umsetzung von Dynamics 365-Projekten, die es den Unternehmen erlaubt, schnell Werte zu schaffen und gleichzeitig maximale Transparenz in Bezug auf Kosten und Zeitplan zu erreichen.“
CRM im Kundenservice anfragen
Ihr Ansprechpartner : Ralf Selzer
Leiter Business Unit CRM