In 6 Schritten sicher zum CRM-Projekterfolg
CRM-Lösungen bringen echte Mehrwerte für Ihr Unternehmen. Und Ihr CRM-Projekt wird mit unseren Handlungsempfehlungen erfolgreich. Garantiert!
Ein CRM-System soll Prozesse vereinfachen, Kundenbeziehungen stärken und den Unternehmenserfolg steigern – doch viele CRM-Projekte scheitern an unklaren Zielen, überzogenen Erwartungen oder mangelnder Nutzerakzeptanz. Das muss nicht sein! Bringen Sie Ihr CRM-Projekt erfolgreich zum Ziel. Dafür braucht es nicht nur richtige Software, sondern vor allem: ein durchdachtes Vorgehen, klare Prioritäten und ein gutes Gespür für die Bedürfnisse der Menschen im Unternehmen.
Folgen Sie unseren 6 Handlungsempfehlungen!
1. Formulieren Sie das CRM-Projektziel.
Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden und ein CRM-Projekt starten, sollten Sie die folgende Schlüsselfrage möglichst eindeutig beantworten: Warum wollen Sie ein CRM-System einführen?
Vielleicht denken Sie jetzt: Die Frage ist doch banal und die Antwort liegt auf der Hand, aber offen gesagt: Rund 90 % unserer CRM-Kunden stellen sich die zentrale Frage nach dem „Warum?“ im Rahmen unserer Beratung zum 1. Mal – auch dann, wenn das CRM-Projekt schon fest eingeplant auf der Agenda steht.
Die Warum-Frage ist erfolgskritisch
Wie auch immer Sie die Warum-Frage beantworten – aus dieser Antwort ergibt sich die Leitlinie für das gesamte CRM-Projekt. Spontan antworten viele Kunden ungefähr so:
• „Wir wollen transparenter werden.“
• „Wir wollen effizienter arbeiten.“
• „Wir wollen erfolgreicher sein.“
All dies sind nachvollziehbare Ziele – aber leider bleiben sie auf der Ebene von Schlagworten. Und das ist wiederum ein Zeichen dafür, dass die Frage zu allgemein formuliert ist. Also noch mal und jetzt präziser:
Auf welches Ihrer geschäftlichen Ziele soll das CRM einzahlen?
• Möchten Sie den Auftragseingang erhöhen?
• Wollen Sie die Kundenzufriedenheit steigern?
• Müssen Sie den Personalaufwand reduzieren?
Seien Sie konkret.
Nur wenn Sie Ihr Ziel klar definieren, kann das CRM-Projekt darauf ausgerichtet werden – und damit letztlich erfolgreich sein. Es reicht nicht, nur irgendwie „besser“ werden zu wollen. Und ja, das hartnäckige Fragen nach dem „Warum“ mag unbequem sein. Aber genau diese Klarheit ist essenziell. Denn: Niemand kann Sie sinnvoll beraten oder ein System erfolgreich einführen, wenn nicht eindeutig klar ist, was Sie damit erreichen wollen.
2. Definieren Sie eine Kennzahl.
Wenn Sie Ihr Projektziel – im Einklang mit Ihrer übergreifenden Geschäftsstrategie – konkret genug festgelegt haben, fällt es Ihnen leicht, aus dieser Zielformulierung eine Kennzahl für den CRM-Projekterfolg abzuleiten. Denn: Ein CRM-Projekt ist nur dann wirklich erfolgreich, wenn es messbar zu Verbesserungen beiträgt. Hier ein paar Beispiele aus Kundenprojekten:
Arbeitserleichterung für das Vertriebsteam
Der Geschäftsführer eines Unternehmens hat das Ziel, den Arbeitsalltag seines Vertriebsteams nachhaltig entlasten: „Ich will nicht, dass meine Mitarbeiter abends mit dem Laptop beim Abendessen im Hotel sitzen, um ihren Arbeitstag zu protokollieren. Das muss besser gehen.“
Die Kennzahl: 50% Zeitersparnis bei der Dokumentation der Kundenkontakte – durch eine auf das Wesentliche reduzierte, userfreundliche Informationsabfrage.
Weniger Vorbereitungszeit, mehr Kundenkontakte
Der Vertriebsleiter eines anderen Unternehmens möchte die Quote der Kundenkontakte seines Teams steigern. Die Ansage: „Statt 30 Minuten Vorbereitungszeit auf ein Kundengespräch nur noch 20 Minuten.“
Die Kennzahl: Ein zusätzlicher Kundenbesuch pro Tag und Vertriebsmitarbeiter.
Serviceprozess entlasten, Zahlungsfluss sichern
In einem Produktionsbetrieb stoppen Reklamationen den gesamten Rechnungs- und Mahnprozess: Bearbeitete Reklamationen werden erst spät oder gar nicht in Rechnung gestellt. Dadurch gehen dem Unternehmen beträchtliche Summen verloren. Das Ziel des CRM-Projekts: die Prozesse im Kundenservice und in der Finanzbuchhaltung digital so aufeinander abstimmen, dass Zahlungsausfälle vermieden werden.
Die Kennzahl: Reduzierung von Zahlungsausfällen aufgrund von Reklamationen um 90%.
Messbare Ziele motivieren
Je genauer das Ziel formuliert ist, desto leichter lässt sich eine messbare Kennzahl definieren, die den Mehrwert erfasst, den das Projekt bringen soll. Die Orientierung des gesamten Projekts auf ein messbares Ziel hin wirkt motivierend – für alle Projektbeteiligten!
3. Beteiligen Sie die End User.
Der CRM-Projekterfolg steht und fällt nicht mit der Software – sondern mit den Menschen, die mit der neuen Anwendung arbeiten sollen. Funktionen und technische Anforderungen sind wichtig, aber die entscheidenden Fragen sind:
• Wie hoch ist die Akzeptanz bei den Mitarbeitenden?
• Erfüllt das System die Erwartungen und Anforderungen der Nutzer*innen?
• Fühlen sie sich gut unterstützt und erkennen sie den Mehrwert?
• Wird das System verstanden, akzeptiert, genutzt – oder ignoriert?
Unsere Projekterfahrung zeigt: Ohne Einbindung der Endnutzer*innen wird kein CRM-System langfristig erfolgreich sein. Deshalb unser Appell: Beziehen Sie Ihre Mitarbeitenden vom 1. Tag an ein.
Die richtigen Personen frühzeitig ins Boot holen
Holen Sie engagierte, offene und respektierte Mitarbeiter*innen in das CRM-Projektteam. Diese sogenannten Key User können als Multiplikator*innen und Mentor*innen für das neue System wirken. Integrieren Sie diese Personen aktiv in:
• die Anforderungsaufnahme
• die Definition von Akzeptanzkriterien
• die Systemtests
Der Go-Live ist nicht das Ende – sondern ein Anfang.
Mit dem Go-Live endet das Projekt nicht – sondern es geht in eine neue Phase: die Bewährung des Systems im Alltag. Gerade jetzt sind eine intensive Begleitung und ein professionelles Change-Management entscheidend:
• Schulen Sie gezielt und praxisnah.
• Hören Sie zu, wenn Probleme auftauchen.
• Bleiben Sie im Dialog mit allen Beteiligten.
CRM-Einführungen sind Change-Prozesse.
Und Veränderungen gelingen nur, wenn die Menschen mitgenommen werden. Technik allein schafft keinen Erfolg – Akzeptanz schon. Deshalb: Investieren Sie nicht nur in die Software, sondern auch in das Change-Management. Es ist der Schlüssel zur nachhaltigen Nutzung Ihres CRM-Systems.
4. Starten Sie mit einem Minimal Usable Project (MUP)
CRM-Projekte ufern schnell aus, wenn Sie versuchen, „alles auf einmal“ umzusetzen. Der klügere Weg: Fokussieren Sie sich auf ein klar abgegrenzten (Pilot-)Projekt, das einen echten Mehrwert bringt und sich schnell realisieren lässt. So sammeln Sie erste Erfahrungen, schaffen schnelle Erfolgserlebnisse und gewinnen Mitstreiter*innen für die nächste Ausbaustufe.
Langfristig wollen Sie vielleicht ein CRM etablieren, das alle Kundenkontakte vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Service reibungslos und effizient unterstützt. Die Liste der Wünsche und Anforderungen ist lang und wird immer länger, je intensiver Sie sich mit den vielfältigen Möglichkeiten von CRM-Systemen befassen.
Doch der Versuch, zu Beginn alles gleichzeitig umzusetzen, führt zu überforderten Projektteams, langen Umsetzungszeiten, Kosten, die aus dem Ruder laufen, enttäuschten Erwartungen und geringer Akzeptanz der Nutzer*innen.
Konzentrieren Sie sich auf die Prozesse mit dem höchsten Nutzenpotenzial
Orientieren Sie sich strikt an Ihrem festgelegten Ziel und fokussieren Sie ein MUP (Minimum Usable Product) – also eine erste produktiv nutzbare CRM-Lösung mit einem auf das Wesentliche reduzierten Funktionsumfang und einem messbaren Mehrwert: Nutzen Sie den System-Standard, der in der Regel auf Best Practices beruht, vermeiden Sie unnötige Schnittstellen und Sonderlösungen und beschränken Sie die Eingabefelder auf das wirklich Notwendige.
Die Vorteile dieses „schlanken“ Einstiegs:
• Schnellere Umsetzung mit überschaubarem Aufwand
• Geringeres Risiko bei Budget, Zeit und Ressourcen
• Frühzeitige Praxiserfahrungen und Feedback
• Höhere Akzeptanz durch schrittweise Integration
• Maximale Flexibilität für spätere Erweiterungen
Weniger ist oft mehr.
Bilden Sie zunächst nur die Prozesse ab, die im Hinblick auf Ihr Ziel notwendig sind. Sammeln Sie alle übrigen Wünsche, Ideen und Anforderungen in einem Backlog: Viele Funktionen, die anfangs unverzichtbar erscheinen, erweisen sich später als weniger wichtig oder gar als überflüssig. Die praktische Erfahrung mit dem MUP erleichtert die Definition und Priorisierung der weiteren Ausbaustufen des CRM.
E-Book: Erfahren Sie mehr!
Ausführliche Informationen über das Vorgehen von ORBIT im CRM Projekt gibt es unserem kostenlosen E-Book Einfach machen! Best Practices im CRM-Projekt.
5. Prüfen Sie den Workflow.
Bevor Sie mit der Digitalisierung von kundenbezogenen Prozessen per CRM beginnen, prüfen Sie die Prozesse im Hinblick auf ihre Praxistauglichkeit.
Unsere Erfahrung zeigt: In vielen Unternehmen gibt es zwar festgelegte Prozesse, aber zwischen der dokumentierten Theorie auf dem Papier und der gelebten Praxis am Arbeitsplatz klafft oft eine große Lücke. Wenn Sie auf Basis solcher Unstimmigkeiten mit der Abbildung der Abläufe in einem CRM beginnen, erhalten Sie leider nur einen unbrauchbaren digitalisierten Prozess oder – im allerschlechtesten Fall – einen unbrauchbaren digitalisierten Prozess, der bisher nur in der Theorie existiert hat.
Nutzen Sie die CRM-Einführung als Chance, Ihre Prozesse zu verbessern
Hören Sie dabei auf Ihre Mitarbeiter*innen, denn sie wissen am besten, was in der Praxis funktioniert. Schauen Sie gemeinsam, welche Betriebsabläufe tatsächlich gelebt werden, und fragen Sie nach:
• Was läuft gut?
• Wo gibt es Reibungsverluste? Wo unnötige Schleifen?
• Welche Abläufe sind zu komplex, zu starr – oder schlicht überflüssig?
Bleiben Sie offen für pragmatische Lösungen
Ein CRM-System ist kein Selbstzweck: Es soll Ihre Mitarbeiter*innen unterstützen und deren Arbeitsalltag erleichtern. Vermeiden Sie dogmatische Ansätze nach dem Motto: „So haben wir das schon immer gemacht.“ Wenn sich Widerstände abzeichnen, prüfen Sie, ob sich die Komplexität reduzieren lässt, ohne Ihr Projektziele aus den Augen zu verlieren.
Nicht jeder Prozess muss bis ins kleinste Detail im CRM abgebildet und dokumentiert sein. Das Ziel sollte sein, den Workflow so einfach wie möglich und so komplex wie nötig zu erfassen. Am Ende zählt nicht, ob ein Prozess formal perfekt abgebildet ist – sondern ob das CRM genutzt wird und dazu beiträgt, Ihre strategischen Ziele zu erreichen.
Digitalisierung ist kein Selbstläufer.
Sie entfaltet ihren Nutzen nur dann, wenn die zugrunde liegenden Prozesse sinnvoll und praktikabel sind. Deshalb: Erst analysieren. Dann optimieren. Dann digitalisieren.
6. Kontrollieren Sie Zeit und Kosten.
Viele Unternehmen haben mit größeren IT-Projekten schon negative Erfahrungen gemacht und fürchten vor allem, die Kontrolle über den Aufwand an Zeit, Kosten und Ressourceneinsatz zu verlieren. Die Gründe dafür: Das Projekt ist doch komplexer als angenommen, die Entwicklung der geplanten Lösung verschlingt immer mehr Zeit und Kosten, wobei der Go-live-Termin noch längst nicht in Sichtweite ist. Eine solche Situation wünscht sich niemand – sie zerrt gewaltig an den Nerven und Kräften!
Projekte sind das Gegenteil von Routine
Auch wenn IT-Projekte gut geplant sind, lassen sich nicht alle Unwägbarkeiten von vornherein ausschließen. Aber wenn Sie unseren Handlungsempfehlungen folgen, dann haben Sie vorgesorgt: Der MUP-Ansatz sichert die Überschaubarkeit von Zeit und Kostenaufwand, die Prüfung der Workflows auf Praktikabilität bahnt häufig den Weg zu standardisierten Best Practices – und damit zu einer Vereinfachung der Prozesse und Anforderungen im Projekt.
Wir sorgen für Transparenz
Als IT-Dienstleister haben wir Routine im Projektalltag und wollen, dass Sie mit Ihrem CRM-Projekt von unserer Erfahrung profitieren. Wir sorgen dafür, dass Sie in jeder Phase des Projekts den Überblick über den Ressourceneinsatz behalten: Gemeinsam mit Ihnen strukturieren wir die Umsetzungs- und Implementierungsphasen in eine Reihe von priorisierten Arbeitspaketen. Jedes einzelne dieser Arbeitspakete erhält ein „Preisschild“, das den Aufwand an Zeit und Kosten zuverlässig dokumentiert. Erst wenn Sie das Arbeitspaket freigegeben haben, werden unsere Entwickler*innen aktiv.
Ein CRM mit geringem Budget?!
Ja, das funktioniert, denn mit unserem MUP-Ansatz sind wir von ORBIT genau darauf spezialisiert. Starten Sie klein, aber zielgerichtet und erleben Sie im Arbeitsalltag, was eine CRM-Lösung leistet!
Fazit: Unser Ziel: Ihr CRM-Projekt-Erfolg
Ein CRM-Projekt ist weit mehr als die Einführung einer neuen Software – es ist ein strategischer Veränderungsprozess. Wenn Sie Ihr Ziel klar definieren, messbare Erfolgskennzahlen festlegen, die Endnutzer*innen von Anfang an einbinden und sich für einen schlanken, praxisnahen Einstieg entscheiden, stellen Sie die Weichen für den nachhaltigen Projekterfolg.
Dabei gilt: Technik allein genügt nicht. Erst durch Akzeptanz, klare Prozesse und gezieltes Change-Management bringt ein CRM-System echten Mehrwert für Ihr Unternehmen. Und: Wer Schritt für Schritt denkt, bleibt handlungsfähig – zeitlich, finanziell und organisatorisch. So wird Ihr CRM-Projekt nicht nur umgesetzt, sondern erfolgreich.
Interaktiv: Unsere Whiteboard-Session schafft Klarheit für Ihr CRM-Projekt!
Hilfreich für alle, die ein CRM-Projekt planen.
- 1 Stunde mit 2 CRM-Expert*innen von ORBIT, online oder vor Ort
- Wir dokumentieren wir die Rahmenbedingungen Ihres CRM-Projekts
- Exklusiv für Sie im Anschluss: die Info-Grafik mit den Ergebnissen und ersten zielführenden Erkenntnissen